3.3.환불, 교환, AS, 보관

앞서 말씀 드린 것처럼 제품을 구입할 때 여러분은 영수증을 필수적으로 챙겨서 보관해야 합니다. 만약 여러분이 산 제품에 문제가 있어서 반품 또는 교환을 할 경우 영수증이 없다면 차액을 제대로 환불받기 어렵습니다. 물론 같은 제품으로 교환을 할 경우에는 환불이 필요 없습니다. 그렇지만 다른 회사 제품으로 환불받을 때는 영수증이 있어야 제대로 차액을 환불 받습니다.

전자상가의 교환 환불 관행은 다음과 같습니다. 물론 여러분이 구입한 '가' 회사의 제품이 고장난 제품이거나 불량품이 확실한 경우에만 교환이나 환불을 해줍니다.

1. 일단 '가' 회사의 제품으로 교환해줍니다. 같은 제품으로 1:1 교환을 해주는 것이 기본 원칙입니다. 이때 그 업체에서 샀다는 것을 증명해야 합니다. 영수증이 있으면 가장 확실한 것이고, 영수증이 없다면 제품에 그 회사의 판매 날짜가 적힌 스티커라도 붙어있어야 합니다. 물론 단골이라 안면을 익혔다면 영수증 없이 가져가도 교환해줍니다.

2. 교환한 제품도 똑 같은 불량품이거나 또는 '가' 회사의 전 제품 자체가 구조적인 문제가 있을 경우에는 환불을 해줍니다. 이때 영수증에 기재된 금액대로 환불해주므로 영수증이 꼭 필요합니다.

3. 만약 영수증이 없다면 언제 얼마의 가격으로 구입했는지 확인할 수 없기 때문에 오늘 날짜를 기준으로 환불해줍니다. 대개의 경우 구입할 때보다 제품 가격이 내려가므로 여러분은 손해를 보게 됩니다.

예를 들어 5월 1일에 '가' 회사의 그래픽카드는 20만원 '나' 회사의 그래픽카드는 15만원이라고 합시다. 나는 '가' 회사의 제품을 20만원 주고 구입했습니다. 그런데 사용하다 보니 '가' 회사 제품에 문제가 있어서 환불받고 '나' 회사 제품으로 교환하기로 했습니다. 그동안 '가' 회사 제품의 그래픽카드는 16만원으로 '나' 회사 제품의 그래픽카드는 13만원으로 가격이 떨어진 상태입니다.

이때 20만원을 주고 구입한 영수증이 있다면 일단 20만원을 환불받습니다. 그런 다음에 여러분은 그 돈으로 13만원을 지불하고 '나' 회사의 제품을 구입하면 되므로 차액인 7만원이 남게됩니다.

그렇지만 영수증이 없다면 얼마에 샀는지 증명할 길이 없으므로 오늘 가격인 16만원만 돌려받게 됩니다. 억울하다고요? 영수증을 제대로 챙기지 않은 여러분의 잘못입니다. 16만원에서 13만원을 지불하면 3만원만 남게 되므로 4만원을 손해보는 셈이죠. 그러므로 꼭 영수증을 챙기기 바랍니다.


제품에 문제가 있어서 '가' 회사의 그래픽카드를 사용하지 않겠다면 다른 회사 제품으로 교환하는 것보다는 환불을 받는 것이 좋습니다. 현금으로 다시 환불받으면 아무 곳에서나 여러분이 원하는 제품을 구입할 수 있습니다. 그렇지만 다른 회사 제품으로 교환할 경우에는 그 업체에 있는 몇몇 제품에서만 골라야하므로 손해입니다. 따라서 여러분은 환불받겠다는 의사 표시를 명확하고 분명하게 해주어야 합니다.

제품에 문제가 없을 경우에는 어떻게 환불받을 수 있을까요? 가 회사의 A 그래픽카드나 TV수신카드를 구입한 경우를 생각해봅시다. 집에 가져가서 사용해보니 예상보다 품질이 마음에 들지 않습니다. 환불하거나 다른 회사 제품으로 교환했으면 좋겠습니다. 그럼 불량이 아닌 제품도 전자상가에서 교환을 해줄까요? 대부분 환불해줍니다. 대신 말을 잘 해야 합니다.

우선 자신이 구입한 업체에 가서 솔직하게 말을 해야 합니다. '죄송하지만 얼마 전 구입한 A 제품이 내가 원하는 성능을 보이지 않아서 나 회사의 B 제품으로 교환하고 싶은데 교환해주면 고맙게 생각하겠습니다.'라고 말을 해줘야 합니다. 만약 솔직하게 말하지 않고 엉뚱한 핑계를 잡아서 험담을 늘어놓으면 상황이 안좋게 변합니다. 교환이나 반품 이유를 솔직하게 말하고 감사의 말을 전하면 대부분의 업체들이 교환이나 환불 처리를 해줍니다.


그리고 불량이 아닌 제품을 환불 또는 교환하려면 포장 상태가 판매에 영향을 미치지 않는 제품이어야 합니다. 이를 위해서는 제품을 뜯을 때 가능한 포장을 적게 훼손하는 방법으로 듣어야 합니다.
예를 들어 메모리 제품이나 플로피디스크드라이브 등은 원래 포장이 없는 상태로 판매하기 때문에 교환이나 반품 처리가 가장 쉽습니다. 주기판이나 그래픽카드, CD롬드라이브와 같은 제품은 상자 안에 포장되어 판매되지만 밀봉 포장이 아니고, 상자를 열고 비닐 봉투의 스카치테이프를 떼어내고 꺼내는 형태입니다. 그래서 그래픽카드나 주기판과 같은 포장 제품도 교환이 쉬운 편입니다.

교환이 가장 어려운 제품은 포장을 뜯을 때 포장 상태가 훼손되는 제품입니다. CPU 등이 대표적인 상품입니다. 정품 CPU나 하드디스크는 밀봉된 포장 상태에서 판매되며, 포장을 뜯는 순간 포장 상태가 훼손됩니다. 이렇게 되면 반품 받은 제품을 다시 판매할 수 없습니다. 그래서 이런 제품은 교환이나 환불을 안해줍니다.

그러나 이런 제품이라고 해서 완전히 교환이 불가능하는 것은 아닙니다. 업체와의 관계에 따라서 교환이 가능할 수도 있습니다. CPU의 경우 정품(샤스타)과 벌크(세라믹) 제품 간의 가격 차이를 손해보는 조건으로 교환을 할 수 있습니다. 또한 단골 고객이면 업체에서 조건 없이 교환해주기도 합니다. 단골 업체를 지정해 거래하는 것이 좋은 이유 중 하나는 교환이나 환불의 문제 발생 때 해결이 쉽다는 점입니다.








사용 중인 제품에 문제가 생겨서 AS를 받아야 합니다. 이때 여러분은 그 제품을 구입한 전자상가의 업체에 직접 찾아가야 합니다. 여기에 AS를 부탁하면 그 업체는 아래와 같은 두 가지 행동 중에서 하나를 여러분에게 권장합니다.




여기에서 여러분은 판단을 잘 해야 합니다. 2번 행동에 따라서 여러분이 직접 '가' 그래픽카드의 AS 센터를 방문한다면 즉각적인 AS를 받을 수 있습니다. 물론 AS는 정품을 구입한 경우에만 받을 수 있습니다. 그레이 제품을 구입한 경우에는 AS를 거절 당합니다.
직접 AS 센터에 가기 싫다면 여러분은 업체에 AS를 맡기면 됩니다. 그 업체에서 AS 센터를 직접 가보라고 말하더라도 여러분은 구입한 업체에 물건을 맡겨서 AS를 받을 수 있습니다. 이때 여러분이 꼭 챙겨야 하는 것이 있습니다. 제품 보관증입니다.


여러분이 업체에 AS를 부탁하면서 물건을 건네줍니다. 이때 반드시 제품 보관증을 받아야 합니다. 그렇지 않고 며칠 뒤에 AS한 물건을 돌려달라고 하면 그 업체는 '무슨 물건이요?' 하고 반문할 수 있습니다. 물론 이런 경우는 극히 드문 일이며 그 업체에서 악의를 가지고 물건을 안돌려주려는 것이 아닙니다.

전자상가의 큰 업체를 가보면 알겠지만 하루에도 수 천 종류의 물건을 사고 팔고 환불하느라고 정신이 없습니다. 그래서 물건을 제대로 챙기지 못하고 흘리는 것이 많습니다. AS를 부탁한 물건을 반품한 물건으로 알고 공급업체로 넘겨버리는 일이 가끔 발생합니다. 이때 여러분이 제품 보관증을 받아두었다면 배상을 받을 수 있지만 제품 보관증을 받아두지 못했다면 배상받을 길이 없습니다.
또한 제품 보관증을 받아야만 그 업체에서도 그 물건에 제품 보관증 사본을 붙여서 폐기할 물건이 아님을 확인할 수 있습니다. 종업원에게 달랑 그래픽카드만 하나 주고 나중에 온다고 말하면 나중에 다른 종업원이 그래픽카드를 아무 곳에나 치워버리고는 까마득하게 잊어버리는 사태가 종종 발생합니다. 그래서 약속한 날짜에 가보면 AS를 맡기지도 않은 상태이거나, 엉뚱한 곳에 제품이 가 있는 경우도 종종 발생합니다. 따라서 AS를 맡길 때는 반드시 제품 보관증을 챙겨야 합니다.






전자상가의 AS 형태는 두 가지 형식으로 진행됩니다. 하나는 AS를 맡기러 가면 일단 새제품으로 교환해주는 경우입니다. 가장 깔끔한 방식인데 주로 하드디스크처럼 즉각적인 수리가 곤란하거나 AS 센터가 없는 수입 제품의 경우에 해당합니다. 하드디스크가 특별한 이유 없이 고장이 나면 AS 센터나 총판이라고 부르는 도매상들이 일대일 교환을 해줍니다.

다른 형식은 제품을 직접 시험해보고 수리를 해보는 경우입니다. 주로 대기업 제품이거나 AS 센터가 운영되는 제품이 이에 해당합니다. 이 경우 시간이 어느 정도 소요됩니다. 몇 분만에 바로 처리가 되는 경우도 있지만 몇 시간에서 며칠이 걸릴 수도 있습니다. 이 경우에도 물건을 맡길 때 제품 보관증을 반드시 받아두어야 합니다.


AS 받고자 할 때 가장 문제가 되는 부분은 AS 기간입니다. 1년 동안 무상 AS라고 해서 AS 센터에 가져가면 무상 기간이 끝났다고 말하는 경우가 종종 있습니다. 이는 AS 산정 기간이 서로 다르기 때문에 발생합니다.

소비자는 AS 시작 날짜를 구입한 날로 생각합니다. 그런데 제품 제작사나 총판에서는 AS 날짜의 기준을 공장 출고일로 잡습니다. 이는 전자상가의 컴퓨터 관련 제품의 관행만이 아니고 가전 제품 대부분에 적용하고 있는 관행입니다. 따라서 AS 기간이 1년인 그래픽카드를 구입했는데 출고일이 구입일보다 6개월 정도 앞선다면 실제 AS 기간은 6개월만 남은 셈입니다. 때문에 구입일로부터 10개월이 지난 시기에 고장난 제품을 AS센터에 맡기면 AS 센터로부터 AS 기간이 지났다고 거절당할 수 있습니다.

이런 경우 여러분은 구입한 업체에 가서 구입일로부터 1년이 지나지 않았음을 확인시켜주고 AS를 요청해야 합니다. 구입할 때 AS 기간이 6개월 밖에 안남았다고 알려주고 판매하는 업체는 없습니다. 출고일 기준으로 AS 기간이 6개월만 남았다면 누가 그 제품을 사려 하겠습니까? AS는 분명 구입일로부터 1년입니다. 때문에 이 경우에도 여러분이 보관하고 있는 영수증은 큰 힘을 발휘합니다. 영수증은 몇 년 동안 잘 보관해두셔야 하는 품목입니다.







제품을 구입한 후에 영수증과 견적서를 보관하는 것은 기본입니다. 그리고 보관할 공간이 충분하다면 포장 상자도 버리지 않고 보관하는 것이 좋습니다. 이사할 때 유용하게 사용할 수 있고, 중고로 다시 되팔 때 유용하게 사용하게 사용할 수 있습니다.

그렇지만 대부분의 가정은 포장 상자까지 보관할 정도의 공간이 없습니다. 따라서 포장 상자를 버리게 되는데 이때도 부속품으로 받은 디스크와 CD, 설명서를 비롯한 각종 부속품은 절대 버리면 안됩니다. 잘 정리해두어야 나중에 다시 요긴하게 사용할 수 있습니다.






사용하지 않는 제품을 보관할 때는 전자파 차단 기능이 있는 비닐 봉투에 하나씩 집어넣고 포장을 해 보관해야 합니다. 특히 그래픽카드나 메모리, CPU와 같이 기판이 외부로 공개된 제품은 포장에 신경써야 합니다. 제품들끼리 부딪치면서 손상을 입을 가능성이 큽니다.
또한 제품을 장기 보관할 때는 습기 제거용 팩을 함께 넣어서 보관하면 좋습니다. 습기 제거용 팩을 함께 넣어두면 습기 제거로 인한 손상을 어느 정도 방지할 수 있습니다.