SK텔레콤. 2008.07.04.

인터넷미디어와 기업의 대응

[질문] 인터넷 미디어 흐름에 기업이 잘 대응하는 법은 무엇일까요?

[답변] 진실과 진심에 기반한 태도를 가지고 신속 정확한 행동으로, 모든 가능성을 인정하고 소비자 말이라면 모두 받아들인 후에 하나의 목소리로 진실과 진심을 전달해야 합니다.

최근 국내에서 발생한 생쥐깡 사건이나 칼날 참치캔의 경우 문제를 덮거나 축소하려는 태도 때문에 신속하고 정확하게 사건을 드러내지 않다가 사건을 키운 경우입니다. 해외에서도 파이어스톤 타이어의 은폐사건이나 미쯔비시 자동차의 클레임 비공개 은폐 사건, 유키지루시유 유업의 우유 식중독 사건 사례에서 알 수 있는 것처럼 은폐 또는 늑장대응이 큰 피해로 확산되어 기업의 생존을 위태롭게 합니다. 대부분의 기업을 위태롭게 만든 사건은 은폐와 늑장대응이 문제였습니다.

일단 인터넷상의 이슈제기에 대해서 단일화된 홍보부에서 이를 관리해야 하며 사건이 발생하면 어떤 내용이 접수되었다는 사실을 공지하고, 확인해보겠다는 이야기를 밝혀야 합니다. 이후 소비자 말이 진실이라면 진심을 담은 사과와 방지대책을 발표하고, 소비자 말이 진실이 아니라면 관련 조사내용을 밝히는 것으로 충분합니다. 사건 자체를 선물 보상 등으로 덮고 가려는 생각은 진실 은폐로 오해될 여지가 있기 때문에 해서는 안 됩니다. 설사 기업 문제임이 밝혀져 선물로 보상하더라도 사건 자체는 접수 때부터 투명하게 진행과정을 공개하는 것이 가장 좋은 해결책입니다.

[질문] 1인 미디어에 부정적인 이슈로 노출되는 것이 위험한 이유는 무엇인가요?

[답변] 인터넷은 1명의 정보 생산자와 10명의 정보 전달자 100명의 정보 소비자라는 구조를 가지고 있습니다. 때문에 한 사람이 쓴 글이라 해도 소비는 수 백 배로 확산되기 때문에 한 사람의 글도 소홀하게 지나칠 수 없습니다. 더구나 웹은 정보전달이 하이퍼 형태를 띄고 있기 때문에 이슈의 제기나 확산도 하이퍼 방식으로 진행됩니다. 어느 지점에서 어떤 이슈가 확산될지 예상하기 어렵습니다. 더구나 과거에는 수작업으로 정보를 퍼날랐기 때문에 정보확산 속도가 느린 편이지만 최근에는 RSS와 같은 배포도구와 메타사이트를 통해 전달속도가 더욱 빨라진 상태입니다. 특히 부정적인 이슈의 확산속도가 훨씬 빠르고, 한 번 생산된 부정적 정보는 검색을 통해 지속적으로 부정적 여론을 확산시키는 기반이 되고 있기 때문에 부정적 이슈로 노출되는 것에 대해 기업에서도 적극적으로 대처해야 합니다.

[질문] 쌍방향 커뮤니케이션이 기업에 주는 기회와 위기?

[답변] 인터넷은 도구에 불과합니다. 도구는 중립적이며 이 도구를 어떻게 쓰느냐에 따라서 기업에게는 득이 되거나 해가 됩니다. 개인의 적극적 반응과 빠른 정보전달 속도는 좋은 기업인 경우 기업을 빠르게 키워주기도 하고 비용절감과 좋은 이미지로 홍보하는 수단이 되기도 합니다. 반면 부정적인 결과를 내는 기업에게는 빠르게 몰락하는 도구로 작용합니다.

분명한 사실 하나는 득실의 기준은 진실의 여부이며, 기업에 득이 되기 위한 방법은 사이버상의 부정적 여론을 돌리려는 노력으로 되는 것이 아니라 실제 문제가 되는 오프라인의 문제점을 개선하는 것이 유일한 방법이라는 것입니다. 실제 문제가 존재하고 개선되지 않은 상태에서는 온라인공간의 부정적 반응은 막을 수 없습니다. 온라인 상의 부정적 반응을 막기 위해 실제 문제점을 개선한다면 이는 해당 기업의 실물 경쟁력 강화로 이어질 것입니다. 즉 온라인 여론만 돌려볼 생각을 하지 말고, 여론을 수용해 실제 문제를 하나씩 해결해가는 것이 장기적으로 기업이 취해야 할 태도인 동시에 기업 경쟁력 강화의 기초라는 생각을 잊지 말아야 합니다.