소셜컴퓨팅의 새 화두, 소셜미디어와 그라운드스웰.2

지역정보화(KLID). 2009년 11월호(vol.59). 정보화에세이

II. 작은 바람이 쓰나미로 밀려드는 그라운드스웰

소셜미디어 활용에 따라 독이 될 수도 약이 될 수도 있다

소셜미디어가 정부나 기업에게 불리한 작용만 하는 것은 아니다. 소셜미디어를 잘 활용한다면 기업 이미지를 더욱 좋게 만들거나 기업을 빠르게 성장시킬 수 있다. 소셜미디어가 독이 될 것이냐 약이 될 것이냐 하는 것은 소셜미디어에 대한 관심과 투자, 활용방법의 차이에 의해 달라질 수 있는 것이다. 소셜미디어 활용해 성공한 경우와 그렇지 않은 사례를 몇 가지 살펴보자.

(1) 효순 미선양 장갑차 사망 사건과 카트리나 사건
소셜미디어에 대한 초기 대응 실패로 전국적인 시위로 번진 대표적인 사건은 '효순 미선양 촛불시위' 사건이 있다. 사건 자체는 고의가 아닌 우발적인 사고였다. 그러나 미군의 초기 사과 표명 부족이 촛불시위로 번지고 만다. 한 네티즌의 제안으로 시작된 촛불시위는 이후 빠른 속도로 전국의 촛불시위로 번지면서 미군철수 시위로 격화된다.

당시 주한미군 2사단장이었던 '러셀 아너레이' 사단장은 회고록을 통해 당시 사건 처리 과정에 실수가 있었음을 인정하면서, 사건이 확산된 이유로 한국인의 정서를 이해하지 못 한 점을 들었다. 그는 "군 교범에 따라 공식발표를 공보담당 소령에게 맡겼는데 사과가 아닌 '해명 모드'로 임했다. 이는 사고 발생 시 깊이 사죄하는 자세를 보여야 하는 한국 문화에 비춰 볼 때 결과적으로 큰 역풍을 초래한 실수였다. 잘못을 깨달았을 때는 이미 늦었다."고 말한다. 그는 한국 경험을 교훈 삼아 2005년에 멕시코만을 강타한 카트리나 구조작업을 지휘할 당시에는 "참모들이 써준 자료 대신 직접 보고 파악한 것을 이재민들에게 솔직하게 얘기해 호응을 받았다"고 밝힌다. 그는 "2002년 한국 사태나 2005년 루이지애나 사태를 통해 느낀 것은 사람들이 원하는 것은 '리더의 진실한 말 한마디'라는 점이다"고 말한다. 양자간의 진실된 소통이 얼마나 중요한지를 나타내는 사례다.

(2) 담당자의 감성적 대응으로 한국 최고 회사가 된 세스코
네티즌을 친구로 만든 대표적인 사례로 바퀴벌레잡기 회사인 세스코(www.cesco.co.kr)가 있다. 세스코 게시판에는 바퀴벌레잡이 회사의 직원으로서 겪는 여러 가지 즐거움과 고충이 기록되어 있다. 네티즌의 장난기 어린 질문에도 성실하게, 그러면서 따뜻하고 웃음이 넘치는 글로 답해주었다. "[질문] 식당에서 바퀴가 빠진 알탕을 먹었으니 바퀴와 바퀴의 알도 있겠지요. 그 이후 저는 입맛이 당기고..이유없이...구역질이..ㅠ_ㅠ. 저는 바퀴를 임신한걸까요?"라는 소비자의 장난기 어린 질문에 "다 소화되었으니 걱정마세요. 달걀 먹는다고 병아리 낳는거 보셨습니까? 알~면~서~ *^^*"라고 재치있게 대답해준다. 몇몇 직원의 감성적인 게시판 글쓰기를 통해 수 천억 원에 달하는 홍보 효과를 누린 세스코는 우리나라 국민에게 최고의 방충방역회사라는 브랜드 이미지를 확실하게 심어버렸다. 세스코가 인터넷에서 유명해지기 전까지 국민들은 해충박멸 회사가 있다는 사실조차 몰랐으나 세스코의 게시판 담당자 덕에 세스코는 일약 인터넷의 스타로 떠오르고, 방충회사의 존재를 알림과 동시에 세스코는 동종 업계 1위로 시장을 독점하게 된다.

(3) 기업에 큰 손해를 끼진 사례들
1. 크래프트푸드: 2003년 5월, 소비자단체가 세계 최대 식품회사 크래프트 푸드(Kraft Foods)를 상대로 낸 소송의 관리 소홀로 12만 명 이상의 사람이 쏟아낸 260만여 건의 전이지방 관련 코멘트를 통해 크래프트라는 회사는 전이지방에 대한 위험의 상징이 되어버렸다.

2. 클립토나이트: 한 블로거가 클립토나이트(Kryptonite) 자물쇠가 볼펜으로 쉽게 열리는 동영상을 인터넷 토론방에 게시했는데 발생 초기에 해당 사실을 회사측에 통보했지만 회사측은 대수롭지 않은 사건으로 간주해 초기 대처에 무관심. 결국 10일 만에 1800만 명에게 노출되고 언론까지 보도됨으로써 회사는 자물쇠 리콜에만 연 이익의 40%인 1,000만 달러를 사용했으며, 제품에 대한 신뢰 추락으로 매출까지 급락함. 회사가 평상시에 블로그를 통해 블로거들과 쌍방향 관계를 유지했다면 자물쇠의 문제점을 사전에 인지할 가능성이 높았을 것이라고 충고.

3. 에델만: 에델만의 월마트 마케팅으로 두 명의 젊은이가 월마트를 이용해 숙식을 해결하는 내용을 담은 블로그를 운영하면서 인기를 끄나 월마트 후원의 마케팅이라는 사실이 드러나자 네티즌들이 Flog(Fake Blog)라는 용어를 만들어가면서 두 기업을 맹비난. 이후에도 거짓블로그 사건의 대명사로 매 번 언급됨.

4. 농심: 2008년 초에 새우깡에서 생쥐머리 추정 이물질이 발견되고, 플라스틱 이물질이 발견된 새우깡 등의 사건이 발생하는데 40년간 쌓아온 새우깡의 명성을 크게 하락시킴. 농심의 경우 생산제품의 회수 조치 대신 피해자 유모씨의 입을 막으려한 행동으로 사건이 확산되었음.

5. 던킨도너츠: 2007년 4월에 던킨도너츠의 비위생적 상태에 대한 글이 올라왔으나 회사측의 대응이 늦어 많은 네티즌들이 던킨도너츠에 대해 비난함. 이 과정에서 던킨도너츠 관련 글에 대해 명예훼손을 들먹이며 글 삭제를 요구함으로써 더 반발을 불러일으킴.

(4) 기업에 도움을 준 사례들
1. 한울: (주)한울이 김치블로그(www.kimchiblog.com)를 통해 소비자에게 호평받음.

* 2. 김치블로그(www.kimchiblog.com)

2. 버거킹: '복종하는 닭' 사이트를 통해 공개한 재미있는 아이디어가 인기를 끌면서 블로그 전파효과로 3주만에 1억 4,300만 회 방문을 기록

3. 닛산자동차: '티다 블로그'를 통해 홍보 및 사용자들의 시승기를 집합시키는 효과 거둠.

4. MS: X박스용 게임 '헤일로2' 출시 1년 전부터 고객들에게 사용후기를 올리게 함으로써 기대작이 되었고 출시 첫날에만 1억 4,500만 달러라는 엄청난 매출을 기록함.

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