소셜컴퓨팅의 새 화두, 소셜미디어와 그라운드스웰.3

지역정보화(KLID). 2009년 11월호(vol.59). 정보화에세이

소셜미디어 활용으로 매케인을 누른 오바마 대통령

소셜미디어는 기업활동에만 영향을 미치는 것이 아니다. 미국 대선의 경우 2008년 8월에는 조사기관에 따라서 오차가 있지만 지지율에서 매케인이 오바마에 오히려 5% 앞선 것으로 나타난 적도 있다. 그러나 불과 석 달 뒤에는 10% 이상의 차이를 보이면서 오바마에게 대통령 자리를 내주고 만다. 오바마 진영의 온라인 공략이 성공했기 때문이다. 오바마는 SNS(Social Network Service)와 게임을 공략하는데 집중했다. 페이스북에서 오바마 지지 그룹은 190만 명인 반면 매케인 지지 그룹은 55만 명에 그쳤다. 마이스페이스는 65만 명 대 15만 명으로 네 배 이상 벌어졌고, 2008년 하반기 최고 성장 사이트인 트위터에서는 9만 1천 명 대 2,100명으로 40배 이상 차이가 벌어졌다. 유튜브에서도 매케인 채널은 160만회 재생에 그쳤지만 오바마 채널은 1660만 회 재생되었다. 오바마는 미국인이 즐기는 게임 안에도 광고를 삽입하면서 젊은층과 관계맺기에 노력했다. 결국 온라인 소셜미디어의 격차는 오프라인의 홍보 격차로 반영되었고 대통령 당락을 결정지었다. 온라인 SNS 공략이 대통령 선거에 얼마나 중요한 전략이었는지 이번 선거를 통해서 확인된 셈이다.

* 3. EA의 번아웃 게임 안에 삽입된 오바마 광고

도구가 중요한 것이 아니라 관계맺기에 대한 노력이 더 중요

던킨도너츠 사건을 겪은 던킨도너츠 역시 사건 이후 소셜미디어 모니터링 및 대응 방법을 구축했다. 과자 이물질 사건을 겪은 농심은 기업블로그인 '이심전심'을 개설했다. 농심 기업의 마음을 네티즌에게 알리겠다는 의도로 네티즌과 소통의 중요성을 느낀 것이다.

과거에 여러 기업이 소셜미디어를 통해 고객과 관계를 맺고 소통하려 시도했으나 성공적으로 수행되지 않았는데, 그 이유는 단순히 소셜미디어를 만든 것에 만족했기 때문이다. 대부분의 국내 기업은 카페나 블로그를 만들어두고 가끔 홍보글을 올리거나 신상품 소개 이벤트를 공지하는데만 사용하고 있다. 소셜미디어의 장점인 쌍방향성을 무시하고 여전히 단방향으로 고객에게 정보를 전달하는 용도로만 사용하는 것이다. 테크노라티가 회원 3만 명을 대상으로 실시한 조사에 의하면 제품 정보를 찾아볼 때 가장 신뢰하는 곳으로 다른 사람의 블로그가 62.8%로 1위로 뽑혔다. 반면 기업홍보자료는 4.8%에 불과했다. 비싼 TV광고나 일방적 홍보가 비효율적임을 보여주는 수치다.

고객의 칭찬과 불만에 대해 무관심하거나 고객 불만을 감추려는 방법을 취하는 것도 문제다. 불만을 노출시키지 않기 위해 1:1 게시판이나 이메일로만 고객 불만을 받다보니 회사가 고객의 목소리에 귀를 기울이는 모습이 보이지 않는 것이다. 또한 고객을 상대할 때는 협력사(홍보업체)에게 맡기도 손을 놓는 경우가 많았다. 소셜미디어를 제대로 활용하려면 평상시에 고객의 사용후기와 불만을 듣고 그에 대해 꼼꼼하게 답변을 달고 감성적으로 꾸준하게 대응하는 모습을 보이는 것이 필요하다. 소비자와의 문제는 도구의 문제가 아니라 관계맺기에 대한 노력의 정도에 따른 문제이기 때문이다.

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