소셜미디어 시대의 소비문화

현대로템. 여름호

소셜미디어 시대의 소비문화

- 김중태 (IT문화원 원장. www.dal.kr)

소셜미디어가 대중매체보다 효과적인 새로운 마케팅, 판매 채널로 떠올라

펩시는 23년 동안이나 집행했던 미국 최대 축제인 슈퍼볼의 TV 광고를 중단했다. 대신 미국 최고의 소셜네트워크서비스(SNS, Social Network Service)인 페이스북(Facebook)에 2천만 달러라는 거액의 광고를 집행하기로 했다. 펩시의 북미담당 부사장인 랠프 샌타나는 "우리는 새로운 고객의 시대에 살고 있다"고 말하면서 펩시의 광고가 새 시대에 맞게 바뀌어한다고 말했다. 고객이 양방향의 대화를 원하기 때문에 광고 역시 온라인의 양방향 광고로 바뀌어야 한다는 것이다.

펩시의 변화는 미국 기업이 소셜네트워크를 바라보는 관점의 변화를 보여준다. 페이스북과 같은 소셜미디어가 마케팅에 효과적인 이유는 지속적인 관계맺기가 가능하기 때문이다. 마이크 머피 페이스북 국제판매담당부사장은 "TV는 30초 동안 고객을 연결시켜주지만 페이스북은 30일 동안 연결시켜 준다"는 말로 SNS의 특징을 표현했다. 이런 효과를 인지하면서 2010년부터 많은 기업이 소셜미디어 마케팅에 투자하고 있다. 필립스는 'Phiplis Vs.'라는 이름으로 소셜마케팅을 진행했으며, 테이스티 디라잇(Tasti D-Lite)은 트위터를 통해 모바일 쿠폰을 발행하고 종이쿠폰을 없앴다.

필립스의 소셜미디어 마케팅인 'Phiplis Vs.'

최근 조사결과를 보면 소셜미디어를 가장 잘 활용하는 기업은 스타벅스로 나타났다. 스타벅스는 페이스북에 742만 명의 팬페이지를 가지고 있으며, 트위터 따르는이(Follower)는 90만 명, 유튜브에는 6만 5천 명의 가입자를 보유하고 있다. 상위권을 차지한 기업을 보면 2위인 코카콜라 외에도 제트블루 항공사, 델 컴퓨터 등 다양한 기업이 포함되어 있다. 소셜미디어가 모든 기업에게 중요한 마케팅 채널이 된 것이다.

소셜미디어는 단순한 홍보 마케팅 채널이 아니라 판매채널로도 활용된다. 델은 트위터를 통해 650만 달러의 매출을 올렸다. '도토리 속 참나무(docham.com)'라는 지방의 고기 쇼핑몰은 트위터를 시작한지 몇 달만에 트위터를 통해서 월 2천만 원이 넘는 소득을 올리고 있다. 이대 앞의 샬롬미용실도 트위터를 통해 매출을 20% 향상시켰다. 심지어 미국에서는 길거리에서 타코라는 음식을 파는 노점상인 고기BBQ조차 트위터를 통해 다른 노점의 8배인 800개의 타코를 팔면서 월 1억 원의 매출을 올리고 있다. 소셜미디어가 소비자와 관계 및 소비문화를 새로운 형식으로 이끌고 있는 것이다.

고기BBQ를 먹기 위해 줄을 선 단골들과 트위터의 고기BBQ 계정. 6만 명의 단골이 따르는이로 등록하고 있다.

소비자도 소셜네트워크를 통해 정보를 공유하면서 똑똑한 소비자로 변신

사용하기 쉽고 비용도 0원에 가까운 소셜미디어가 기업의 마케팅 변화를 이끈 것처럼, 소비자의 소비문화도 변화시키고 있다. 소셜네트워크를 통해 소비자끼리 정보를 공유하면서 좀더 똑똑한 소비자로 바뀌고 있는 것이다.

미국의 선물 시즌인 2009년 추수감사절 때 미국 대형마트는 큰 홍역을 치렀다. 이전에는 대형마트가 최저가보상 제도를 운영해도 다른 마트의 가격을 몰랐기 때문에 돈을 지불하던 소비자들이 스마트폰을 들고다니면서 가격 할인을 요구했기 때문이다. 레드레이저와 같은 바코드 프로그램을 이용해 휴대폰으로 바코드를 찍으면 소비자들이 공유하는 최저가 정보가 뜨는데, 소비자들이 최저가에 맞게 가격을 내려달라고 요구하는 일이 발생한 것이다.

'포스퀘어'와 같은 위치기반 체크인 서비스는 소셜평판을 활용한 '똑똑한 소비문화'가 더욱 빠르게 확산될 것임을 보여준다. 포스퀘어와 같은 위치기반 서비스는 스마트폰의 GPS 기능을 이용하여 프로그램을 실행시키는 순간 사용자가 있는 병원이나 식당에 대한 평판을 1초만에 입력하거나 열람할 수 있게 해준다. '미인' 병원 앞에서 스마트폰을 들고 '포스퀘어' 앱을 실행시키면 "미인성형외과 실력 없어요. 저 여기서 수술했다가 실명했는데, 보상도 안 해주는 악질입니다."라는 글이 바로 뜬다. 설렁탕 식당이나 중국음식점에서 휴대폰으로 체크인하는 순간 "가짜 설렁탄 팔았다고 뉴스 나온 그 집"이라고 뜬다. 휴대폰을 켜기만 하면 해당 병원과 식당, 기업에 대한 모든 정보와 과거 이력이 적나라하게 표시되는 시대가 된 것이다. 이런 정보는 소비자끼리 소셜네트워크로 만들고 공유하는 정보라서 병원은 손 쓸 방법이 없다. 포탈에서 제공하는 정보 서비스라면 포탈에 수정이나 삭제를 요청할 수 있지만 미국의 서비스인 포스퀘어에 한국 사용자들이 올린 정보라서 삭제할 방법이 없다.

포스퀘어는 몇 초만에 현재 소비자가 있는 가게에 대한 평판을 남기거나 열람할 수 있다.

이처럼 낯선 사람들과 사귀는 재미로 시작된 소셜네트워크가 이제 정보 공유라는 유용한 의미를 더하면서 고객과 소비자 사이의 관계를 변화시키고 있고, 소비자의 소비문화를 변화시키고 있다. 앞으로도 소셜네트워크를 통해 소비자들이 정보를 공유하는 일이 증가할수록 소비자는 더욱 똑똑해질 것이고, 기업의 일방적인 대중매체 광고홍수에 휘둘리지 않는 '똑똑한 소비문화'를 만들어갈 것이다.